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标题:零部件项目经理如何面对客户的技术疑问
楼主
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Charlin_Huang PMB:151 省份:上海市 行业:生产制造 注册:2005/11/16 |
作为零部件开发的项目经理,在日常工作中难免会经常碰到客户(主机厂工程师)的技术疑问,解答客户的疑问、让客户对我们的零件开发和制造过程清楚、明白,无可厚非。
但是有些疑问或问题会让你无所适从,甚至会抓狂。举个生活中的例子做说明: 我感冒了到医院去看医生,一番检查和询问后,医生开了个药方A药和B药,A药一天吃3次,每次次2片;B药一天吃2次,每次3片。假设我问医生下面几个问题: 1、因为我工作忙,并且记性差,为方便起见,A药可不可以和B药一样,也一天吃两次,每次吃3片,一天的总药量没有变。如果不可以,为什么? 2、吃A药和B药有先后顺序吗?为什么? 3、我听说C药也可以治疗感冒,而且我同事说效果很好,你为什么不给我开C药? 4、A+B和C药有什么不同?是不是A+B的效果好于C药,为什么?
你遇到过类似的情况吗?你为此抓狂过吗?
回到我们的工作中,并不是你/我们不愿意回答这些问题,而是这些问题真的不好回答。比如上面这些问题,恐怕不是门诊医生都能回答得了的,甚至是专家门诊也回答不了,因为它们牵涉到很多基础理论或实践经验的东西。 比如第一个问题,每种药一天吃几次和每次吃几片是由药厂推荐或要求的(尽管有时会是一个范围,赋予医生一定的尺度比如每次2~3片),而药厂是依据大量的临床实验才定出来,门诊医生未必知道。
而你仔细想一想,即使你回答了上面这些问题,和感冒什么时候能好几乎没有一点关系,这是最要命的地方。我们常常面对的情形是:既然客户问了,你就要给个说法,否则客户会抱怨;而你花大量的时间和精力回答这些问题的时候,却把真正要解决的问题给耽误了(比如我最应该弄清楚的是:药饭前吃还是饭后吃;需要忌口吗;有什么注意事项;如果吃两天还不见好转怎么办等)。
据我分析产生这些问题的原因有以下几点: 1)客户好学、好问和好奇,凡事想弄个明白; 2)由于专业背景的不同,客户不了解其它专业的基本常识(也就是常说的Common Sense); 3) 客户领导的要求,而领导又缺乏专业的背景知识。也就是工程师明白了,但是他要去说服他/她的领导;
那么该如何处理这些问题呢?坦白地说我也没有什么良药,不过可以针对上面罗列的三个根源提点建议: 1)真诚、坦白地告诉客户,他想弄明白所有专业知识是不可能的,即使是你们公司自己的工程也做不到,毕竟术业有专攻; 2)告诉客户有时候结果比原因对他更重要。另外可以举生活化的例子说明专业的道理,这样就可以解开客户心中的结。比如我上面举的例子,就可以避免谈论具体的技术问题; 3)基本同2),鉴于工程师很难说服他的领导或者不敢去理论,让他转达恐怕达不到效果,建议直接去和他/她的领导沟通。 一己之见,欢迎大家一起探讨。 (转自汽车项目管理网 www.automotivepm.com) |
回复 | 引用 发表时间:2013/4/10 20:06:30 |
samye PMB:30 省份:广东省 行业:生产制造 注册:2013/4/7 |
标题:Re:零部件项目经理如何面对客户的技术疑问
1 楼
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回复 | 引用 回复时间:2013/4/12 15:36:21 |
lintao12 PMB:1 省份:海南省 行业:工程设计安装 注册:2013/4/19 |
标题:Re:零部件项目经理如何面对客户的技术疑问
2 楼
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回复 | 引用 回复时间:2013/4/19 10:28:17 |
mpg2012 PMB:24 省份:广东省 行业:IT软件 注册:2013/4/27 |
标题:Re:零部件项目经理如何面对客户的技术疑问
3 楼
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回复 | 引用 回复时间:2013/4/27 23:11:56 |
fflovenn PMB:300 省份: 行业:汽车与零部件 注册:2003/3/14 |
标题:Re:零部件项目经理如何面对客户的技术疑问
4 楼
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回复 | 引用 回复时间:2013/7/30 15:53:52 |
HGXYMALI PMB:86 省份:黑龙江省 行业:生产制造 注册:2013/8/7 |
标题:Re:零部件项目经理如何面对客户的技术疑问
5 楼
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回复 | 引用 回复时间:2013/8/7 13:46:09 |
geiao2006 PMB:28 省份:上海市 行业:通信与网络 注册:2013/12/3 |
标题:Re:零部件项目经理如何面对客户的技术疑问
6 楼
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回复 | 引用 回复时间:2013/12/3 21:26:04 |
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